Die Studierenden sind in der Lage, CRM als bedeutende Aktionsmöglichkeit zur langfristigen Existenzsicherung von Unternehmen zu erkennen. Sie kennen verschiedene Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, können diese anwenden und die ermittelten Ergebnisse interpretieren. Die Studierenden kennen die strategischen und operativen Instrumente des CRM und sind in der Lage, ein CRM-Konzept zu entwickeln und in Unternehmen zu implementieren.

•  Grundlagen des CRM
  • Bedeutung und Entwicklung des CRM
  • Begriff und Ziele des CRM
  • Kundenbeziehungslebenszyklus
  • Komponenten von CRM-Systemen
  • Kundenorientierung als Basisbaustein eines erfolgreichen CRM
• Analyse der Ausgangssituation des CRM
  • Externe und interne Situationsanalyse
  • Kundensegmentierung
  • Kundenbewertung
• Strategisches CRM
  • Phasenbezogene Strategien
  • Marktfeldbezogene Strategien
  • Marktteilnehmerbezogene Strategien
• Operatives CRM
  • Instrumente des CRM im Rahmen der
  • Kundenakquisition
  • Instrumente des CRM im Rahmen der
  • Kundenbindung
  • Instrumente des CRM im Rahmen der
  • Kundenrückgewinnung
  • Nachkaufmarketing als phasenübergreifende Aktionsmöglichkeit
• Kundenbindungsprogramme in der Praxis
• Implementierung des CRM

• Bernd, G.; Helm, S. (Hrsg.) (2011): Kundenwert. Grundlagen, innovative Konzepte, praktische Umsetzungen, 3. Aufl.,Wiesbaden: Gabler
• Bruhn, M. (2007): Kundenorientierung. Bausteine für exzellentes Customer Relationship Management (CRM), 3. Aufl., München: Beck-Wirtschaftsberater
• Bruhn, M. (2009): Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl., München: Vahlen
• Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): (2010): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl.,Wiesbaden: Gabler
• Hadwich, K.; Georgi, D. (Hrsg.) (2010): Management von Kundenbeziehungen. Perspektiven – Analysen –Strategien – Instrumente. Manfred Bruhn zum 60. Geburtstag, Wiesbaden: Gabler
• Hippner, H.; Wilde, K. D. (Hrsg.) (2006): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung, 2. Aufl., Wiesbaden: Gabler
• Kenzelmann, P. (2008): Kundenbindung. Kunden begeistern
• und nachhaltig binden, 3. Aufl., Berlin: Cornelsen
• Kumar, V.; Reinartz, W. (2012): Customer Relationship Management. Concept, Strategy, and Tools, 2nd Ed.,Berlin: Springer
• Raab, G.; Werner, N. (2009): Customer Relationship Management. Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen, 3. Aufl., Frankfurt/M.: Recht und Wirtschaft
• Ranzinger, A. (2011): Praxiswissen Kundenbindungsprogramme. Konzeption und operative Umsetzung, Wiesbaden: Gabler
• Schwill, J. (2009): Customer Relationship Management (CRM). Schriftlicher Lehrgang Vertriebsmanagement. In 9 Lektionen zum Zertifikat, Freiburg/Breisgau: Haufe Akademie
• Töpfer, A. (Hrsg.) (2008): Handbuch Kundenmanagement. Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden, 3. Aufl., Berlin: Springer

Vorlesung mit gemischten Medien, Fallbesprechungen, Übungen

Deutsch

Hausarbeit, Präsentation oder Klausur (90 Min.)

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